• Pattern

Развитие Pattern. История № 40.



За несколько лет существования нашей компании мы видели разное, в частности все положительно, но бывали случаи, которые одаривали нас опытом и внимательностью не наступать на те же грабли. Когда лично сталкиваешься с проблемой, приходится тщательно анализировать и выявлять наши слабые стороны, которые необходимо укреплять. Если неподготовленный менеджер сталкивается с проблемой, он скорее растеряется, если ранее не имел подобного опыта в работе с капризными клиентами. Продажи – штука непростая, и, если не обладать знаниями в психологии, или как минимум интуицией, можно больно наступить на те самые грабли. Если у менеджера хороший опыт в работе с клиентом, то он обязательно найдет способ решения вопроса, даже сложного, не прибегая к помощи руководителя. Зная компанию изнутри и ее ценности, мы всегда стараемся сохранить лицо, даже в курьезных ситуациях. Бизнес вообще штука тонкая, но очень острая. Когда происходит опыт через боль, он действительно закаляет и дает решения на будущее, всегда иметь в запасе «гранату» при необходимости. Недавно к нам обратился покупатель, сделав заказ на одной из торговых площадок. Заказ был очень срочный и мы сделали экспресс-доставку в ближайшие три часа. При встрече покупатель изрядно нервничал и торопился, озирался по сторонам. Ему был сделан хороший дисконт по его просьбе и бесплатная доставка. Мы всегда идем на встречу каждому клиенту, если это в рамках разумного. На месте у покупателя не оказалось нужной суммы и он, не доплатив буквально сбежал с товаром в неизвестном направлении, хотя ему был выбит чек с учетом ранее уже одобренной скидки, но и эта стоимость для него была велика. Покупатель решил не церемониться и просто покинул место встречи. Прошел час, и покупатель позвонил нам совершенно в неадекватном состоянии духа. Он требовал вернуть ему деньги за товар. Его маме не понравилось изделие и как оно «сидит» на его чаде. Чаду в районе 40-45 лет и по телефону оно закатило настоящую истерику, что смутило нас и крайне удивило. Мы взяли тайм-аут на 20 минут, чтобы принять решение, как поступить в данном случае. Но покупатель названивал каждые пять минут и со слезами умолял вернуть ему деньги. Писал слёзные сообщения и не оставлял в покое. По закону прав потребителей деньги за товар можно вернуть в течение 14 дней с момента покупки. Но случай неординарный и мы не стали выжидать время. Т.к. доставка была бесплатная, но нам пришлось потратить личное время в нерабочие часы, мы встретились с клиентом, вернули ему сумму, но компенсировали потраченные средства за доставку в обе стороны. Через пару дней покупатель, а в данном случае «пациент», оставил негативный отзыв на торговой площадке, где сделал заказ. Отзыв состоял из обвинений в халатном отношении к клиентам, к качеству приобретенного изделия и обвинение в воровстве. Только это не воровство, а сумма за доставку. Мы доставляем заказы бесплатно только при покупке товаров на определенную сумму и все данные указаны в правилах нашей компании в договоре-оферты. Если покупатель отказывается от покупки, он обязан оплатить доставку курьеру. Через пару дней клиент написал нам снова и выставил условие, что готов удалить свой отзыв, если мы вернем ему деньги за доставку, которые мы компенсировали себе в тот день. Это настоящее вымогательство и шантаж. Мы решили забыть об этом клиенте и оставили ответный отзыв об этом покупателе, чтобы уберечь других продавцов от подобного зла. За несколько лет работы нам не встречались такие клиенты и для нас это богатый опыт, который дал понять ключевые вещи, касаемо неадекватных клиентов. Нужно всегда быть предельно внимательными в подобных случаях. Как говорится «клиент всегда прав», но это только так говорится. И клиент прав далеко не всегда. На самом деле это высказывание придумано маркетологами для привлечения клиентов. Только с такими клиентами нужно бороться и отстаивать интересы вашей компании. Маркетинговый ход «клиент всегда прав» настоящая ошибка для предприятий, и этот ход дает конфликтным потребителям сплошные преимущества. Внимательно смотрите на покупателей и не давайте спуску тем, кто начинает вить из вас веревки.