• Pattern

Развитие Pattern. История № 41.

Предыдущая статья была о капризном покупателе и об избалованных клиентах в целом. Покупатель, который оставил нам негативный отзыв сделал так от обиды, что ему пришлось оплатить за доставку заказа в обе стороны. Мы многое делаем для своих клиентов и покупателей. Когда мы в чем-то не правы, то готовы исправить ситуацию и принести извинение клиенту. Но таких ситуаций было ровно пару раз и конфликты были исчерпаны. Мы прописали внутренние регламенты и правила наших магазинов для того, чтобы их читали и имели представление. Чтобы после покупки товара у покупателя не возникало вопросов. Для любой нормальной компании, которая постоянно развивается очень важна репутация и отзывы, которые оставляют покупатели, напрямую влияющие на дальнейшее развитие. Площадка, на которой тот покупатель оставил свой отрицательный отзыв уникальна тем, что на ней все компании представляют свои выставочные образцы и продукцию, которая есть только на этой площадке в единичных экземплярах. На этой торговой площадке своя узкая аудитория, которая ценит уникальные товары и поистине разбирается в них. Мы решили обратиться в службу поддержки торговой площадки, с просьбой посодействовать в удалении негативного отзыва, т.к. считаем, что это неправильный шаг со стороны покупателя. Тот покупатель обиделся, погорячился, а его отзыв останется и будет мозолить глаза другим покупателям, которые смутятся при виде негативного отзыва на фоне всех положительных отзывов о нашей продукции довольными покупателями.



Нас удивило, что данная площадка, которая знает нас более трех лет, не оказала нам поддержки и помощи в данном вопросе. Она лишь дала отписку. Цитата: «К сожалению, отзыв не может быть удален, так как нет доказательств того, что отзыв содержит недостоверную информацию. Вы можете воспользоваться кнопкой «Помириться с покупателем», чтобы урегулировать ситуацию. Попробуйте предложить покупателю пути решения проблемы». При таком положении дел сложно помириться с конкретным покупателем и об этом в принципе не может идти речи. Я в предыдущей статье упомянула о том, что нужно бороться с покупателями, которые начинают вить из вас веревки. Это как раз тот случай, где примирение окажет именно этот эффект, и вы все равно останетесь крайними. Стоит только дать слабину. Поэтому примирение с этим покупателем для нас вопрос закрытый. Нас удивило, что служба поддержки площадки даже не удосужилась провести внутреннюю проверку и помочь нам. Ведь очевидно, что наша продукция пользуется популярностью, что у нас положительные отзывы и в целом магазин находится в активном движении. Недовольные клиенты есть повсюду. Подобные клиенты и есть вредители, которым в удовольствие совершать такие проступки. Самое главное, самим оставаться порядочной компанией, которой не придется доказывать свое превосходство. Это превосходство благодарные покупатели должны видеть сами. Поэтому, ребята, надейтесь только на себя и на свою команду. Ясно, что от всех ситуаций невозможно защититься и предусмотреть всего. Но изначально будьте бдительны и внимательны. Старайтесь разглядеть ситуацию заранее, чтобы потом не пришлось тратить длительное время на устранение ошибок. Мы приняли этот отзыв, ибо от него не избавиться, но главное, что наша аудитория знает, какую ценность представляет наш бренд и какую энергию мы несем, оставляя покупателей довольными и радостными.